Dunning Management debe ser considerado una de las partes más importantes en tu proceso de cobranza recurrente ya que la hará más eficiente. Aprende qué es, sus ventajas y cómo implementarlo en tu empresa.

¿Qué es?

Dunning Management es el mecanismo preparado en tu empresa para prevenir y corregir pagos fallidos, para así evitar cancelaciones involuntarias de una suscripción o cobro recurrente.

Dicho de una manera más coloquial, dunning management es lo que hace tu empresa para prevenir que un pago sea fallido, así como las acciones para corregir cuando éste así lo sea. Todos estos esfuerzos con el objetivo que el cobro recurrente continúe durante más periodos y se evite una cancelación involuntaria de la suscripción del cliente.

La cobranza recurrente de una empresa teóricamente podría funcionar manualmente. Es decir, una empresa se podría aventurar a confiar en la proactividad de sus clientes y esperar que éstos paguen mes a mes y envíen su comprobante de pago. Esta forma, además de arcaica, manual y poco funcional, tendría un alto riesgo de que esos clientes no puedan pagar incluso cuando sí lo desean hacer, y entonces se pierdan como clientes.

Dunning Management es inyectar proactividad con tecnología a los cobros recurrentes, para así convertirlos en un eslabón fuerte en el modelo de negocios de una empresa que cobra de manera recurrente. Dunning management es el proceso de cobros recurrentes con esteroides.

Importancia de Dunning Management

El enemigo a vencer en las suscripciones y los cobros recurrentes es el churn involuntario (cancelaciones involuntarias), el cual representan aquellos clientes que no deseaban dejar de pagar su suscripción, pero que, por problemas asociados al pago, la suscripción fue cancelada.

Como ejemplo se encuentran aquellas servicios que el usuario paga por suscripción, pero si en algún intento de cobro automático el pago no fue exitoso, entonces la suscripción queda a merced de lo que la empresa tenga preparado para estos casos.

Este fenómeno también sucede en cobranza recurrente asociada a financiamientos o pagos de seguros, donde las empresas que ofrecen estos servicios también dependen de un pago mensual de sus clientes, y si éste falla entonces se dependerá de la preparación de la empresa para poder transformar el pago en exitoso y no entrar a procesos de cobranza manual o peor aún, perder al cliente.

El problema tiene una consecuencia bastante irónica ya que normalmente las empresas tienen su enfoque en la adquisición de clientes, pero muchas de ellas no saben que una parte de esos clientes se están perdiendo posteriormente por problemas asociados al pago recurrente.

La gran revelación consiste en ver la retención de clientes tan importante como la adquisición, para de esta manera tener un modelo de negocio de cobros recurrentes exitoso, con un Life Time Value de cada cliente que supere sustancialmente el CAC.

Dunning Management es el mecanismo que tu empresa debe tener para mejorar la retención de clientes y disminuir el churn involuntario.

Características de Dunning Management

Dunning Management es un mecanismo que se puede componer de varios procesos que trabajan en conjunto para lograr el objetivo de evitar las cancelaciones involuntarias.

Cada empresa puede agregar y personalizar los procesos de su Dunning Management de acuerdo a sus necesidades específicas, pero te compartimos esta lista enunciativa de los procesos más comunes, pero no es limitativa ya que se pueden diseñar procesos muy específicos para cada empresa.

Preventivo: comunicación previa al pago

Se ha observado que las suscripciones que notifican a sus clientes sobre un pago automático próximo, tienen un 19% menos de cancelaciones que las suscripciones que no notifican.

Esta práctica, además de ser efectiva, es muy bien recibida por los clientes quienes aprecian la transparencia, y les permite preparar su método de pago para asegurar que el pago sea exitoso.

Como parte de la comunicación preventiva también son buenas prácticas de Dunning Management:

• Notificar si se detecta algún problema con un método de pago, como que la fecha de expiración está por llegar
  
• Incentivar que el cliente tenga distintos métodos de pago, para así aumentar probabilidades de éxito en caso de un primer intento fallido
  

Preventivo: gestión de métodos de pago

¿Tus clientes pueden auto gestionar sus métodos de pago? ¿O tus clientes tienen que comunicarse con tu empresa para poder agregar un método de pago?

Una cobranza recurrente que sea restrictiva en cuanto a los métodos de pago de un cliente está disminuyendo las probabilidades de pagos exitosos, y aumentando las fricciones con el cliente.

Por otro lado, la gestión de métodos de pago permite que un cliente pueda tener más de un método disponible para pagar, así el sistema de pagos podrá realizar reintentos de cobros exitosos en caso de un primer pago fallido.

Correctivo: comunicación asertiva

Cuando un intento de pago es fallido, la comunicación es vital para convertirlo en exitoso. Los sistemas más básicos de Dunning Management realizan una notificación sencilla al cliente comunicándole sobre el pago rechazado, pero un sistema de Dunning Management sofisticado creará una serie de comunicaciones proactivas con el cliente.

En primer lugar, los canales deben ser apropiados de acuerdo al giro de cada negocio, es decir, debe asegurarse que el cliente se entere en la mejor forma posible sobre el problema en su pago.

Y en segundo lugar, el fondo de la comunicación debe ser asertivo, brindándole toda la información útil sobre el estatus de su pago, y proveyendo de las opciones para corregirlo de la manera más intuitiva posible.

No es lo mismo recibir un correo electrónico de parte de la empresa con únicamente la notificación del pago fallido, que un mensaje por el canal que más consulta el cliente y con la información completa del pago como la causa del fallo, así como enlaces para reintentar el pago manualmente, agregar algún método de pago u opciones de flexibilidad en la suscripción como ponerla en pausa o saltar un pago, por poner unos ejemplos.

Correctivo: Reintentos inteligentes de pago

Existen más de 2,000 causas posibles que pueden causar el fallo en un intento de pago, como la insuficiencia de fondos o algún bloqueo de parte del banco emisor.

Sin embargo, la manera en cómo se abordan los pagos fallidos es vital en tu sistema de Dunning Management.

Un buen sistema deberá realizar reintentos de cobro pero de manera inteligente, lo cual significa, reintentar el cobro en el momento en que se tenga mayor probabilidad de éxito de acuerdo con datos históricos de la tarjeta, de la industria y de la región geográfica.

Otra buena práctica que un sistema de Dunning Management puede tener en el caso de reintentos de pago es contar con Smart Routing, lo cual permite a la empresa contar con múltiples pasarelas de pago para aumentar las probabilidades de éxito en el procesamiento del pago.

Cómo implementar Dunning Management en mi empresa

Después de haber conocido las ventajas y algunos de los procesos que pueden integrar al Dunning Management de tu empresa, te estarás preguntando cómo lograr implementarlo en tu empresa.

La respuesta es muy sencilla: acudir con los expertos.

Las empresas saben que deben enfocar sus esfuerzos en el core business para el que trabajan. De la misma manera en que una empresa no busca crear su propia pasarela de pagos para cobrarle a sus clientes, lo más recomendable es incorporar una solución enfocada en mejorar los cobros recurrentes con Dunning Management.

En Pai nos especializamos en dar solución a los cobros recurrentes de una empresa, agregando valor en la automatización, así como en la aceptabilidad de pagos y disminución de cancelaciones involuntarias, ambos indicadores directamente relacionados a Dunning Management.

Te invitamos agendar una sesión con nuestros expertos para valorar tu proceso actual de cobros recurrentes y explorar juntos cómo Pai puede agregarte valor, acompañándote en todo momento mientras modernizamos tus cobros recurrentes.