Ser honesto con tus suscriptores evita cancelaciones

Contenido de lectura:

• Las empresas honestas de suscripciones brindar la mejor experiencia de cancelación.
• Los tipos de suscripciones de acuerdo con su tipo de renovación.
• Suscripciones que no avisan de la renovación al suscriptor.
• Suscripciones que si avisan de la renovación.

Hace unas semanas me encontraba platicando acerca de las mejores prácticas para evitar cancelaciones en tus suscripciones, también llamadas churn en inglés. En uno de los comentarios alguien dijo que seguramente gran parte del éxito de las suscripciones era debido a suscriptores a los que se les olvida cancelar cuando ya no desean estar suscritos.

Rápidamente no estuve con aquella persona, basándome en que las suscripciones son un modelo de negocio muy sostenible que no puede depender de los olvidadizos. Pero desafortunadamente no tenía datos a la mano que le hicieran ver el error en su apreciación. Por esta razón decidí documentarme al respecto.

En este artículo te contaré sobre los hallazgos al respecto, así como las mejores prácticas para evitar cancelaciones y tener un negocio próspero de suscripciones, incluyendo una estadística reveladora al respecto.

Las empresas honestas de suscripciones brindan la mejor experiencia de cancelación

Se dice que realmente conoces a una persona hasta que vives con ella, y haciendo una analogía de esta frase popular, podríamos decir que realmente conoces a una empresa hasta que intentas cancelar tu suscripción.

Es una realidad que existen empresas que hacen el proceso de cancelación muy complicado para evitar que sus usuarios encuentren la forma y así sigan suscritos. Esta práctica, además de carecer de ética, brinda una pésima imagen y experiencia al suscriptor, quien nunca va a reactivar su suscripción, y peor aún, muy probablemente va a hablar mal de la empresa aunque haya tenido buenos momentos durante su suscripción.

La mejor práctica que puede hacer una empresa es brindar la misma facilidad para cancelar una suscripción como lo hizo al comenzar la suscripción. Ese suscriptor que tuvo facilidad para cancelar probablemente reactive su suscripción en el futuro, o te recomiende con algún conocido con la seguridad y garantía que eres una empresa que busca primordialmente el bienestar del suscriptor.

Los tipos de suscripciones de acuerdo con su tipo de renovación

El Subscribed Institute, un muy importante think tank que estudia a la Economía de las Suscripciones, realizó un estudio acerca de las tasas de cancelación (churn) de acuerdo a cómo manejan las renovaciones las empresas.

Te contaré lo más importante del estudio que revela por qué buscar el bienestar de tu suscriptor es una excelente estrategia para evitar cancelaciones.

Suscripciones que no avisan de la renovación al suscriptor

Por un lado, existen las suscripciones que se renuevan automáticamente cargando el cobro a la tarjeta bancaria del suscriptor sin dar avisos al suscriptor.

Estas suscripciones son muy comunes en algunos sectores como el de streaming, en la cual, si no cancelas antes de que acabe el período, la empresa te cobrará automáticamente la suscripción y será muy difícil solicitar un reembolso.

Esta práctica no es ilegal, pero brinda poca empatía hacia los suscriptores quienes quizás no deseaban continuar la suscripción, pero olvidaron cancelarla a tiempo.

Suscripciones que sí avisan de la renovación

Por otro lado, existen las suscripciones que sí brindan avisos a su suscriptor antes de la renovación automática. Los avisos pueden incluir más valor agregado, argumentos para continuar la suscripción o incluso convencimiento para aumentar el nivel de suscripción.

Sin embargo, están avisando de manera muy transparente que se acerca la fecha en que se renovará la suscripción y recordando al suscriptor de ella. En caso de que el suscriptor tenía el deseo de cancelar pero no lo recordaba, este aviso de renovación es muy conveniente para él porque evitará un cargo automático que no deseaba realizar.

Esta práctica es muy benevolente de parte de la empresa, y sin duda es muy apreciada por los suscriptores que saben que pueden confiar en el proveedor de su suscripción.

Las empresas que no confían en el valor de su producto y quieren ganar suscriptores olvidadizos verán en esta práctica una gran debilidad a su modelo, pero la realidad cuantitativa es sorprendente: las suscripciones que sí avisan sobre una renovación próxima tienen 19% menos cancelaciones que las suscripciones que no avisan.

Conclusiones

El momento de la verdad de una suscripción es el momento de la renovación. El suscriptor debe hacer la importante importante acerca de seguir pagando su suscripción por el valor que está recibiendo. Y por supuesto que a la empresa le conviene ser del mayor agrado posible para el suscriptor en este momento de la verdad.

Si tu empresa ofrece una suscripción de alto valor entonces no debe temerle al momento de la renovación, sino que debe verlo como una oportunidad de contacto con el suscriptor para demostrarle el valor que ha recibido, e incluso poder vender un “upsell” de su suscripción.

Los negocios exitosos de suscripciones dependen de las renovaciones en total conciencia de parte de sus suscriptores, quienes agradecen la transparencia y es más probable que mantengan su suscripción activa durante más tiempo.

En cambio, la estrategia de no avisar sobre renovaciones resulta ser incluso menos efectiva, ya que de acuerdo con los datos, los suscriptores son 19% más propensos a cancelar.

Por último, recuerda que en un modelo de negocio basado en suscripciones lo más importante son tus suscriptores ya que ellos te generarán el ingreso recurrente que te hará crecer, por lo que la mejor estrategia es mantenerlos contentos y sorprenderlos con tu excelente valor y transparencia.