Las mejores prácticas para eliminar las cancelaciones involuntarias

Conoce 5 prácticas que debes incluir en tu proceso de cobros recurrentes a fin de eliminar las cancelaciones involuntarias (churn involuntario), y lograr así que tu MRR no tenga fugas

Una de las peores cosas que le pueden suceder a una empresa basada en suscripciones, es perder a un cliente por problemas en el pago recurrente. Este suceso es conocido como churn involuntario, cancelación involuntaria, cancelación pasiva o cancelación accidental.

Este escenario es terrible ya que representa una fuga de ingreso que ya se había ganado, y no sólo impacta negativamente en el ingreso de ese mes o ese período, sino que al tratase de un pago recurrente, también impacta en el ingreso recurrente de futuros períodos.

Además, debes recordar que conseguir a un nuevo cliente es en promedio 5 veces más caro que retener a uno ya existente, por lo que si deseas crecimiento exponencial en tu empresa, debes priorizar la retención de clientes.

¿Cómo se recupera un pago fallido de un cliente recurrente?

El primer paso para entender las cancelaciones involuntarias (churn involuntario) es conocer la causa de ellas: los pagos fallidos.

Cuando un pago de un cliente es fallido y éste no se convierte en exitoso, entonces sucederá una cancelación involuntaria.

Por lo tanto, existen 2 formas para recuperar un pago fallido de un cliente:

• Reintentar el cobro en la misma tarjeta esperando que el intento sea exitoso
• Agregar otra tarjeta del cliente e intentar el cobro en ese método alternativa

Carecer de una estrategia de recuperación de pagos o tener errores en ella pueden causar que la empresa esté perdiendo ingresos recurrentes mes a mes, y así tener frenado su crecimiento exponencial.

Entonces, ¿Cuáles son las mejores estrategias para evitar el churn involuntario?

1.  Avisos preventivos al pago fallido: pre dunning management.

Este tipo de comunicación entre la empresa y sus clientes recurrentes se refiere a notificar al cliente que su tarjeta está por expirar.

Hoy en día la mejor tecnología para el procesamiento de cobros recurrentes, la cual es Stripe Billing (https://paisuscripciones.com/stripe-billing) permite que en México las tarjetas por expirar se actualicen automáticamente con los emisores Visa y American Express.

¿Cómo funciona? La tecnología permite que cuando una tarjeta expira y el banco le renueva su plástico al tarjetahabiente, no habrá ningún problema en el siguiente reintento aunque la tarjeta guardada sea la expirada. Esto sucede porque Stripe tokeniza la tarjeta, es decir, la vincula al pago recurrente sin depender de los 16 dígitos, fecha de expiración y código de seguridad del que depende la tarjeta.

Por este motivo, las notificaciones previas deben ser segmentadas a suscriptores que tengan un método de pago de otro emisor de tarjetas.

2. Permitir agregar distintos métodos de pago y reintentar en ellos

Un buen proceso de cobros recurrentes debe permitir a tus clientes agregar distintos métodos de pago, es decir, múltiples tarjetas bancarias.

La tecnología identificará que cuando un primer intento de pago es fallido, el siguiente intento sea en un método alternativo de pago.

3. Contar con una buena estrategia de reintentos de cobro

Otra buena práctica para evitar cancelaciones involuntarias es contar con una estrategia de reintentos de cobro inteligente.

Esto puede lograrse mediante el conocimiento de tus clientes. Por ejemplo, si sabes que la mayoría de tus clientes tienen un perfil de empleados que reciben su pago quincenalmente, entonces debes prever que los reintentos de cobro sean en días de quincena para incrementar la probabilidad de que tendrán saldo en sus métodos de pago.

Es importante que tu proceso de cobros recurrentes te permita la flexibilidad de crear los reintentos que desees en los plazos que más te convengan.

Otra buena estrategia de reintento de cobro es auxiliarse del machine learning mediante la tecnología de Stripe Billing: Smart Retries.

Smart Retries analiza cientos de variables de las millones de transacciones que procesa Stripe diariamente, y elige los momentos más idóneo para reintentar el cobro aumentando la probabilidad de éxito.

4. Correos personalizados de recuperación de cobro

Lo mínimo que una empresa debe hacer es enviar correos electrónicos para notificar al cliente cuando tiene un pago recurrente fallido. Sin embargo, este paso mínimo tiene un bajo porcentaje de éxito ya que el mensaje pasa desapercibido por el cliente. Y es peor aún cuando el mensaje proviene del procesador de cobro y no de la empresa, ya que la mayoría de clientes ni siquiera sabrán que el mensaje está relacionado al pago de la suscripción que tiene con la empresa.

La buena práctica consiste en mensajes totalmente personalizados por la empresa, desde el nombre del remitente hasta la identidad visual del correo.

El objetivo es crear confianza en el cliente respecto a la veracidad del correo y la importancia de seguir las indicaciones en él.

Además, los correos deben ser distintos entre el primer reintento, segundo reintento y así sucesivamente. El mensaje del asunto debe ser distinto para que el cliente reconozca que se trata de otro suceso y de distinta importancia.

Mientras más pasen los reintentos fallidos y se acerque la eventual cancelación involuntaria, es recomendable que la comunicación transmita la urgencia que requiere la atención del cliente.

5. Canales alternos de comunicación

Lo más tradicional al tratarse de un pago recurrente son los correos electrónicos, pero la mayoría de usuarios, especialmente si tu suscripción es B2C, no revisarán el correo de inmediato.

Por esta razón, para evitar cancelaciones involuntarias debes agregar otros canales de comunicación que notifiquen a tus clientes o suscriptores que tienen un problema con su pago recurrente.

El canal de comunicación más usado en México es Whatsapp con 78 millones de usuarios. Imagina que tus clientes reciban un mensaje desde una cuenta verificada de tu empresa notificándoles que tienen un pago fallido y deben resolverlo.

Esta estrategia aumentará la apertura de mensajes y por lo tanto disminuirá las cancelaciones involuntarias de tus clientes.

Conclusiones

Como has podido aprender en este artículo, las cancelaciones involuntarias de los clientes perjudican directamente el ingreso recurrente mensual y detienen el crecimiento de las empresas.

Para remediarlo existen buenas prácticas que permitirán notificar efectivamente a tus clientes cuando tengan un pago fallido para remediarlo, así como buenas prácticas en cuando a la tecnología que utiliza tu empresa para que la tasa de aceptabilidad de pagos sea alta y los reintentos de cobro sean inteligentes.

En Pai nuestra misión es recuperar todos los pagos fallidos que puedas tener para que así tu empresa ingrese el 100% de ventas de suscripciones. Eliminando el churn involuntario tu MRR crecerá exponencialmente y no tendrás fugas de dinero.

Conoce cómo podemos ayudar específicamente a tu empresa a resolver sus retos en aceptabilidad de cobros recurrentes, recuperación de pagos y eliminación del churn involuntario. Agenda una consultoría gratis aquí para conocer tu caso específico. https://paisuscripciones.com/agendar-demo