Las claves para lograr cobros recurrentes exitosos

Las 3 estrategias para evaluar tu proceso de cobros recurrentes y evitar involuntary churn (cancelaciones involuntarias).

Si tu empresa realiza cobros recurrentes a tus clientes por el pago de una suscripción, membresía o pago domiciliado, entonces este artículo te será de gran utilidad para conocer los aspectos clave que debes prever para lograr que tu proceso de cobros recurrentes sea exitoso.

Para comenzar debemos aprender a identificar un proceso de cobros recurrentes exitoso. Es decir, cuáles son las métricas más importantes para validar que los cobros recurrentes funcionan dentro de tu empresa.

Cómo evaluar un proceso de cobros recurrentes exitoso

Un proceso de cobros recurrentes exitoso se mide principalmente a través de 3 métricas:

1. Tasa de aceptabilidad de cobros recurrentes

Significa el porcentaje de éxito en los intentos totales de cobros de una suscripción o membresía. En 2022 en México aproximadamente el 62% de pagos digitales son exitosos por distintos motivos de acuerdo con la Condusef, por lo que entre más cercano al 100% sea esta tasa en tu negocio, será mejor.

Te recomendamos la lectura: ¿Cómo aumentar la aceptabilidad de pagos digitales en mi empresa?

2. Tasa de recuperación de pagos

Mide cuántos de los pagos fallidos se logran recuperar a través de reintentos de cobro. El objetivo es lograr recuperar el 100% de pagos fallidos.

Los pagos no recuperados corren el riesgo de convertirse en cancelaciones involuntarias de la suscripción o cartera vencida por impago.

3. Tasa de cancelaciones involuntarias

Las cancelaciones involuntarias son aquellas que se dan por problemas en el pago, por ejemplo fondos insuficientes del tarjetahabiente, y que no son recuperadas en un intento de cobro posterior. Debes evitar a toda costa las cancelaciones involuntarias de parte de tus suscriptores, ya que representan pérdida de ingresos y de clientes.

Recuerda que conseguir un nuevo cliente cuesta en promedio 5 veces más que retener a los clientes existentes, por lo que el costo de perder a un cliente es muy significativo para tu empresa.

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Cómo lograr un proceso de cobros recurrentes exitoso en tu empresa

Para lograr que las 3 métricas anteriores tengan valores convenientes para tu negocio, debes considerar que tu proceso de cobros recurrentes tenga:

1. Reintentos automáticos de cobros recurrentes

Debes prever que cierto porcentaje de los intentos de pago de tus clientes van a fallar por razones fuera del control de la empresa como fondos insuficientes o cierre de su cuenta bancaria.

Los reintentos de cobro deben ser automáticos para no depender de una acción humana. Es un desperdicio de tiempo si tu proceso implica que una persona tiene que manualmente hacer los reintentos de cobro.

Además tu proceso debe tener la flexibilidad de crean una estrategia de múltiples reintentos, en distintos días u horarios e incluso a distintos métodos de pago agregados por el cliente.

Conoce más sobre los beneficios de automatizar tus cobros recurrentes: Cobros recurrentes automatizados vs. cobros recurrentes manuales

2. Machine learning para aumentar tasa de aceptabilidad en los reintentos

Un nivel aún mejor en los reintentos de cobro implica tener machine learning que estudie cientos de variables del cliente como el tipo de tarjeta bancaria, comportamiento histórico de compras en línea, el mejor horario para reintentar un cobro, entre otros, y así aumentar más la aceptabilidad de cobros.

Al utilizar una pasarela de cobros como Stripe, podrás contar con esta tecnología en tus reintentos de cobro llamada Smart Retries (reintentos inteligentes).

3. Recuperación de pagos fallidos

Los 2 puntos anteriores describen fortalezas en la tecnología para procesar los intentos y reintentos de cobros. Sin embargo, en ocasiones donde la tarjeta del suscriptor no tendrá una transacción exitosa por falta de fondos o porque está bloqueada o desactivada por el usuario, entonces hay que contar con una estrategia de recuperación de pagos.

La recuperación de pagos consiste en mecanismos que logren que el usuario actualice su método de pago para convertir un pago fallido en un pago exitoso.

La mejor estrategia de recuperación de pagos consiste en mecanismos de notificaciones automáticas que le avisen al suscriptor que hay un problema con su pago, y le brinda las opciones para solucionar el pago fácilmente.

La recuperación de pagos, también conocida como Dunning Management, debe considerar múltiples canales de comunicación.

Lo más básico y elemental consiste en correos electrónicos personalizados y con la identidad de tu imagen corporativa. Sin embargo, el mejor canal de comunicación es Whatsapp, ya que es la red social más usada en México con 78 millones de usuarios.

Imagina que tus clientes reciban un mensaje de Whatsapp desde una cuenta verificada de tu empresa avisándoles que el pago domiciliado por su suscripción fue fallida, y le brinda enlaces para corregir el pago y hacerlo exitoso para seguir disfrutando de su suscripción.

Conclusiones

Este artículo tiene por objetivo que puedas evaluar las 3 claves que te brindamos para saber las fortalezas y áreas de oportunidad en tu actual proceso de cobros recurrentes.

Recuerda que al tener un modelo de ingresos recurrentes, lo más importante es lograr efectivamente ingresar todo el dinero que tus clientes tienen que pagarte.

Es muy desafortunado cuando consigues miles de suscriptores, pero no consigues el 100% de los ingresos por problemas en el pago, y peor aún, cuando esos clientes recurrentes se pierden y tu ingreso recurrente mensual disminuye.

Si deseas recibir una consultoría gratuita para evaluar más a detalle tu proceso de cobros recurrentes y recibir consejos para mejorar el proceso, no dudes en contactarnos.  

En Pai nuestra misión es que logres ingresar el 100% de tus ingresos recurrentes, con tecnología que automatice los procesos y disminuya la carga de trabajo.

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