La mejor forma de prevenir cancelaciones involuntarias

¿Qué son las cancelaciones involuntarias? En esta entrada de blog te explicamos cómo puedes prevenirlas

Las cancelaciones involuntarias se refieren a cuando una suscripción es cancelada sin que el cliente lo haya deseado voluntariamente, sino que se canceló por un problema en el pago.

El mayor problema con las cancelaciones involuntarias es que representan una fuga de clientes y de ingresos por un tema no asociado a la calidad del servicio o producto de tu empresa, sino por un tema muy fácil de evitar cuando se cuenta con la tecnología idónea para ello.

Además, resulta muy irónico que una empresa invierta muchos de sus recursos en la adquisición de clientes, pero no lo haga en la retención.

Las cancelaciones involuntarias son muy perjudiciales para tu empresa, así como una pérdida de tiempo para tratar de gestionarlas.

Algunas de las razones de los pagos fallidos son:

¿Cómo prevenir cancelaciones involuntarias de un cobro recurrente?

Para evitar la cancelación involuntaria de una suscripción la empresa tiene que contar con mecanismos de prevención y corrección de pagos fallidos.

A la estrategia de contar con un conjunto de mecanismos para este fin se le conoce como Dunning Management.

¿Cómo funciona el Dunning Management?

Cada empresa puede adaptar una estrategia particular para sus fines y su modelo de negocio, pero las principales características de una estrategia de Dunning Management son:

1. Contar con intentos y reintentos de cobro inteligentes y flexibles

El procesamiento de un cobro recurrente no puede ser únicamente la configuración de un único intento al momento de cumplir la frecuencia, sino que debe prever una estrategia de múltiples reintentos en los periodos de mayor probabilidad para que el pago se vuelva exitoso.

En algunos sectores, como el Business to Consumer (B2C), es estratégico configurar que el reintento sea en plazos acorde a los momentos de cobro de las personas empleadas, como pueden ser semanales o quincenales, ya que es de mayor probabilidad que el cliente cuente con saldo en su método de pago si acaba de recibir el pago de su empleador.

Los reintentos también deben ser inteligentes respecto a los distintos métodos de pago que puede agregar el cliente, desde el tipo de tarjeta que sea (débito o crédito), banco emisor, región geográfica u otros datos demográficos.

Incluso hay giros de negocio que establecen reglas tan específicas como configurar de manera flexible que los reintentos de cobro no sean por el 100% del monto a cobrar, sino por una parcialidad, buscando recuperar parte del pago y permitir que la suscripción continúe.

2. Comunicación con el cliente

Otra forma de prevenir una cancelación involuntaria es contar con un buen sistema de comunicación automática que alerte al cliente en múltiples eventos.

La comunicación puede iniciar siendo preventiva, es decir, notificando al cliente de un cobro próximo para que éste pueda prever tener saldo en su método de pago.

Y la comunicación también puede ser correctiva, para notificar si hay un pago fallido pendiente por corregir. Es importante que la comunicación sea asertiva en el sentido de que el cliente cuente con las opciones para corregir el pago agregando un método de pago o reintentando manualmente.

Además, es preferible que esta comunicación sea multicanal, buscando llegar al cliente en un canal de mayor probabilidad de apertura.

3. Ofrecer la opción de pausar la suscripción

Si utilizas tecnología especializada en el proceso de cobros recurrentes, una opción es que puedes utilizar la función de ofrecer a tus clientes pausar la suscripción o el cobro recurrente de manera temporal.

Esto es muy útil para giros de negocio donde los clientes pueden tener la posibilidad de prescindir del servicio por una causa como salir de viaje temporalmente, o no necesitar el servicio en un periodo específico.

Esta estrategia evitará que el cliente cancele su suscripción si lo deseaba hacer en ese momento, alargando el tiempo de su decisión y aumentando la probabilidad de que continúe la suscripción.

4. Conocer las causas de las cancelaciones voluntarias

Por último, es importante que tu sistema de cancelaciones cuente con la posibilidad de preguntar a los clientes la razón de sus cancelaciones, para de esta manera poder corregirlo a la brevedad y detener la fuga de clientes.

Evita cancelaciones involuntarias con tecnología

Los pagos fallidos pueden ocurrir por varias razones. En algunos casos, las empresas no son conscientes del problema y es responsabilidad de su procesador de pagos notificarlo. Asegúrate de que tu empresa tenga un plan para gestionar los pagos fallidos.

Pai es una tecnología especializada en el cobro y gestión de suscripciones y domiciliación, y como entendemos los problemas a los que se enfrentan las empresas con el modelo de negocio basado en cobros recurrentes, hemos desarrollado nuestra tecnología con énfasis en atacar las cancelaciones involuntarias.

Tu empresa puede evitar las cancelaciones asegurándose de que tus clientes tengan una buena experiencia durante toda la suscripción.

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