Guía definitiva para evitar cancelaciones involuntarias

Conoce qué acciones debes implementar para evitar cancelaciones involuntarias de tus clientes

Las acciones correctas pueden permitir evitar las cancelaciones involuntarias. En este artículo, te hablaremos de ciertas acciones que debes llevar a cabo en tu empresa.

La verdad es que no hay una única manera de dirigir una empresa con el modelo de negocio de suscripción. Uno de los retos más comunes es la retención, que puede definirse como "animar a los clientes a seguir pagando a lo largo del tiempo". Más concretamente, decimos que un servicio está reteniendo bien si el número de clientes que lo cancelan cada mes (expresado en porcentaje) está bajando.

Pero, ¿si esa baja retención de clientes no depende de la calidad del producto o servicio que está brindando tu empresa? Sino más bien, existen cancelaciones involuntarias por fallas técnicas en el proceso de cobro recurrente.

Para comenzar con esta guía, primero debes saber que existen 2 tipos de cancelaciones: Cancelaciones voluntarias y cancelaciones involuntarias.

• Cancelaciones voluntarias: Cuando un cliente de manera voluntaria cancela una suscripción.
  
• Cancelaciones involuntarias: Cuando después de uno o más intentos de pago fallidos, se cancela la suscripción involuntariamente.
  

El gran problema con las cancelaciones involuntarias es que en muchos casos el cliente ni siquiera se enteró de que había un problema con su pago y no fue bien procesado, o tal vez no tuvo la forma de resolver el problema por medio de la actualización de datos de tarjeta.

Esta guía estará estrictamente enfocada en definir acciones que puedan evitar las cancelaciones involuntarias de tus clientes que ya realizan pagos recurrentes de algún producto y/o servicio de tu empresa.

Acciones imperdibles para evitar cancelaciones involuntarias de tus clientes:

1. Reintentos inteligentes de pago:
   
   La razón más común de una transacción fallida con tarjeta de crédito es que el cliente no tiene fondos suficientes en su cuenta bancaria. En este caso, el cliente no recibe una alerta sobre el pago fallido y tiene que comprobar su extracto bancario o el de su tarjeta de crédito para descubrir que el comerciante le ha cobrado una comisión.
   
   Para disminuir el número de pagos fallidos, hay que desarrollar una tecnología que haga reintentos inteligentes cuando haya un primer intento de pago fallido. Cuando hay un primer intento de pago fallido, la tecnología debe hacer intentos automáticos de forma inteligente, es decir, reintentar el cobro en el momento que tenga mayor probabilidad de éxito según los datos históricos de la tarjeta.
   
   La tecnología debe realizar múltiples intentos automáticos para que el pago sea exitoso.
   
2. Flexibilidad en la suscripción:
   
   En algunas líneas de negocio, la empresa puede ofrecer flexibilidad en la suscripción, de modo que ésta pueda pausarse para evitar la cancelación.
   
   Por ejemplo, en un pago recurrente de un servicio de telefonía móvil, si el abonado va a estar fuera de la zona de cobertura telefónica durante un largo periodo de tiempo, la empresa puede ofrecer la posibilidad de pausar temporalmente el pago recurrente con la posibilidad de reactivarlo en cuanto se vuelva a utilizar, evitando así que el cliente decida cancelar su plan.
   
   En este caso, podemos considerar que existen dos tipos de flexibilidad:
   
   a) Pausar suscripción:
   
   La flexibilidad en la suscripción y la gestión de la misma es importante para reducir el churn. Por ello, el cliente debe poder pausar su suscripción de forma indefinida, lo que le ayudará a evitar una cancelación permanente de su suscripción.
   
   Por ejemplo, digamos que un cliente ha estado utilizando su producto durante tres meses y no está seguro de querer seguir utilizándolo. Simplemente puede pausar su suscripción y no se le cobrará nada durante este periodo de tiempo (siempre que no haya otras suscripciones activas).
   
   Cuando estén listos para volver, pueden reactivar su suscripción y seguir utilizando su producto.
   
   b) Cancelar suscripción:
   
   Por más irónico que parezca, contar con la opción de cancelar un plan de suscripción, puede motivar al cliente a activarlo nuevamente más adelante.
   
   En el modelo de negocio basado en la suscripción, la flexibilidad es uno de los factores clave. La forma más común de flexibilidad es la posibilidad de cancelar una suscripción. Si un cliente considera que ya no obtiene valor de su servicio o producto, puede optar por cancelar su suscripción y pasar a otra cosa.
   
   Sin embargo, si no se les da otra opción que seguir pagando por un servicio que ya no quieren o necesitan, es posible que no vuelvan. Esto puede llevar a una mayor tasa de abandono y a una pérdida de ingresos para su empresa.
   
   Permite a los clientes cancelar sus suscripciones en cualquier momento y sin penalización. Esto se puede hacer a través de un enlace de correo electrónico o un botón en tu sitio web o app, que les lleva directamente a través del proceso de cancelación de su suscripción.
   
   Este artículo también te puede interesar: Ser honesto con tus suscriptores evita cancelaciones

3. Gestión de métodos de pago:

Para los clientes es muy importante poder gestionar los métodos de pago. No basta con ofrecer la opción de pagar con una sola tarjeta de crédito y/o débito. Un servicio de suscripción debe permitir a los clientes gestionar y actualizar sus métodos de pago.

De hecho, si quiere que sus suscriptores no sólo mantengan su suscripción sino que la renueven sin problemas, debes permitirles añadir nuevos métodos de pago siempre que lo necesiten.

Esto permitirá a los clientes que se hayan olvidado de actualizar sus datos de facturación, o a los que hayan cambiado recientemente su número de tarjeta o su fecha de caducidad, actualizar su información de forma rápida y sencilla con sólo unos clics.

Conoce más beneficios de brindar a tus clientes la opción de gestionar sus métodos de pago en este artículo: Las ventajas de ofrecer distintos métodos de pago a tus clientes

4. Dashboard de suscriptor:

Contar con un dashboard en dónde los clientes puedan manipular su información y tener una visión general de sus transacciones como historial de pagos realizados, próximos pagos, o simplemente cambiar métodos de pagos, hará que tus clientes se sientan con más confianza de tu empresa.

Los datos de los clientes y/o suscriptores son un activo valioso para cualquier empresa que cuente con un modelo de negocio de cobros recurrentes y/o suscripciones. Para integrar estas mejores prácticas a través de un mismo canal, lo ideal es disponer de un panel de control para los suscriptores con acceso a través de un nombre de usuario y contraseña personales, que les permita:

• Gestionar métodos de pago:
  
  Como ya lo mencionamos anteriormente, tener un sistema que le permita a tus clientes modificar o ingresar nuevos métodos de pago, siempre será de gran valor para mantener la información actualizada y así evitar algún pago fallido.
  
• Realizar acciones sobre la suscripción - Pausar o migrar plan:
  
  Ya hablamos sobre los beneficios de brindar al cliente la posibilidad de pausar su plan de suscripción. El sistema de Pai, permite que los clientes puedan realizar esta acción en cualquier momento y de forma manual.
  
• Comunicarse con la empresa proveedora:
  
  Tus clientes deben tener de manera inmediata la posibilidad de comunicarse con tu equipo de trabajo, en caso de algún problema o dudas.
  
• Acceder a contenido exclusivo:
  
  Brinda a tus clientes un plus con acceso exclusivo de contenido de tu marca y construye una mejor relación a largo plazo con ellos.
  
• Consultas de historial y fechas de pago:
  
  Permite a tus clientes consultar de manera transparente todo el historial de pagos, así como próximas fechas a vencer. Esto les dará una sensación de mayor control y administración sobre sus gastos y operaciones.
  
• Mostrar motivos de pagos fallidos:
  
  Hazle saber a tus clientes, cuáles han sido los motivos por los cuales su pago no fue exitoso o pudo ser procesado de forma exitosa.
  
• Facturación automatizada:
  
  Evitar procesos manuales, nuestro sistema inteligente genera de forma automatizada la facturación de tus clientes.
  
  También te recomendamos leer: Cobros recurrentes automatizados y que evitan cancelaciones

Estos y más beneficios son los que te brinda la tecnología de Pai. Comienza por modernizar tu proceso de cobros recurrentes, para enfocarte en hacer crecer tu empresa.

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