De cliente regular a suscriptor fiel

Qué es la fidelización de los clientes y por qué te conviene aplicarla en tu negocio

Para muchos negocios, el servicio al cliente es sinónimo de conseguir que el cliente siga comprando habitualmente, de vez en cuando. Sin embargo, para los negocios del futuro, esto es insuficiente. Para los emprendimientos, cuya plataforma principal es el sistema de suscripción, lo importante es tener una estrategia que contemple los objetivos de la fidelización de los clientes.

Pero, entonces, ¿cuál es la diferencia?, ¿qué quiere decir la fidelización de los clientes? ¿Cómo comenzar desde cero?

¿Qué es la fidelización de clientes?

Como bien su nombre lo dice, la fidelización tiene que ver con la frecuencia y la preferencia de los clientes hacia un producto o servicio. Por lo tanto, el conjunto de estrategias, técnicas y acciones que tu marca ponga en marcha para retener los clientes. Entonces, esto tiene mucho que ver con, sí, el servicio al cliente, pero también el marketing y las ventas.

¿Cómo hacer una estrategia de fidelización de clientes exitosa?

Todo depende de qué tan “natural” se sienta cómo vendes tu producto o servicios de forma frecuente. Piensa en tu cliente como un potencial suscriptor que debe decidirse a “dar el paso”, sin presiones, para comprar en tu marca por mucho tiempo. Por lo que el primer paso, en realidad, es que el cliente se entere de la existencia de tu negocio.

¿Cuáles son las fases de la lealtad del cliente?

Una vez que tu cliente conoce tu marca, o al menos se siente atraído por ella, hay que llevarlo a la acción. Para que esto ocurra, podemos entender la lealtad del cliente como una serie de pasos o fases que lo llevan a la transformación. El tiempo o la rapidez de este cambio dependerá, por supuesto, de tu empeño y tu esfuerzo por conseguirlo.

1. El cliente conoce tu marca. Puede ser que sea nuevo o que ya lleve un tiempo siguiendo tus productos o servicios, el cliente ya te tiene en cuenta, sabe lo que vendes y el valor de ello.
2. Busca información sobre tu marca. El cliente, naturalmente, busca información que le dé la seguridad de comprar. Puede visitar tus redes sociales o tu sitio web.
3. Compra tu producto o servicio. El cliente encuentra lo que necesita o quiere comprar y lo lleva al carrito de compras.
4. Usa tu marca. El cliente utiliza tu producto o servicio y vive su propia experiencia fuera de la red.
5. Repetición. Si el cliente ha quedado satisfecho, repetirá la compra en tu tienda. Quizá el mismo producto u otros más.
6. Recomendación. El cliente ha tenido una buena experiencia, no sólo con tu marca, sino también con la compra, y recomienda tu tienda a amigos y familiares.

De la fidelización a la satisfacción y luego exclusividad

Ahora que ya sabes cómo se comporta un cliente habitual, lo interesante es observar cómo es que convierte una primera compra en una segunda, de tal manera que no sólo se siente satisfecho, sino que también se siente comprometido con tu marca. Es decir, cómo la fidelización de clientes se convierte en retención de clientes.

Sin embargo, hay que recordar que no todos los clientes satisfechos serán leales a tu marca. De hecho, algunas tiendas cometen el error de equiparar la fidelización con la satisfacción o el compromiso de determinados clientes con su marca. En realidad, el objetivo de la fidelización radica en lograr la retención de clientes. Entonces, el éxito de la fidelización de clientes tiene que ver con la reiteración y la promoción de tu marca. Es decir, que el cliente vuelva a comprar y que lo promueva con otros.