Cómo aumentar la tasa de aceptabilidad de pagos usando Stripe Billing

Conoce los aspectos clave para lograr que la aceptabilidad de cobros y recuperación de pagos sea alta en tu empresa

Los pagos en línea pueden fallar por cientos de posibles causas. Y aunque Stripe es una infraestructura de pagos en internet que transacciona millones de pagos al día, las variables que dependen del tarjetahabiente, del banco emisor de las tarjetas o del propio sistema financiero, provocarán que un porcentaje de tus cobros recurrentes procesados con Stripe van a fallar.

En este artículo hablaremos de los factores a considerar para aumentar la tasa de aceptabilidad de pagos recurrentes y así lograr maximizar tus ingresos recurrentes.

No todos los pagos recurrentes fallidos son malos

Antes de comenzar, queremos comentarte que no todas las declinaciones son malas, ya que algunas resultan fallidas porque se identificó un intento de fraude.

Para estos intentos de pago es conveniente negar la transacción desde el momento en que sucede, en lugar de aprobarla y posteriormente enfrentar un contracargo que costará a la empresa tiempo e incluso dinero.

Cuando procesas tus cobros con Stripe, su tecnología Radar analiza miles de transacciones que suceden por la red de Stripe para identificar factores comunes que ayuden a detectar y prevenir el fraude, incluso antes de que pueda afectar a los negocios.

Habiendo hecho esta aclaración sobre los intentos de fraude que existen en los pagos en línea, ahora hablaremos sobre las transacciones que son intentos de pago legítimos.

¿Cómo lograr que todas las transacciones legítimas sean exitosas en mi negocio?

Aún es prácticamente imposible lograr la meta de evitar el 100% de los pagos fallidos, pero entendiendo cómo funcionan los pagos fallidos y conociendo que existen mecanismos para recuperarlos y convertirlos en exitosos, entonces sí podemos hablar de una meta difícil pero posible: lograr que las empresas ingresen el 100% de sus ventas recuperando todos los pagos fallidos.

De esta manera, las empresas deben estar preparadas para enfrentar los retos que suponen los pagos fallidos en cargos fidedignos, y para ello hemos realizado esta guía.

Conoce por qué fallan algunos pagos en línea

Las estadísticas de la Condusef indican que el 36% de los pagos en línea no son exitosos. Aunque esta cifra es alarmante ya que implicaría que tu empresa perdería una tercera parte de sus ingresos, la realidad es que la tasa de éxito tiene que ver primeramente con la tecnología del procesamiento de cobro.

Algunos procesadores de cobro priorizan la aceptabilidad sin filtros, aumentando la tasa de aceptabilidad, pero generando un gran porcentaje de contracargos, y por lo tanto la estrategia termina siendo contraproducente para las empresas.

En el otro extremo, otras tecnologías aumentan el nivel de filtros a un punto donde se vuelve casi imposible lograr que un pago sea exitoso.

Para ser concretos en un número, Stripe tiene una tasa de aceptabilidad promedio del 91% en pagos recurrentes, lo que implica que utilizando Billing de Stripe, tendrás en promedio un 91% de cobros exitosos en un primer intento, y podrás utilizar mecanismos para recuperar pagos que te permitirán ingresar el 9% faltante.

¿Cómo funciona un intento de pago en línea?

Cuando uno de tus clientes decide suscribirse a tu oferta de suscripciones e ingresa los datos de su tarjeta para lograrlo, Stripe envía los detalles del cargo hacia las redes de tarjeta (Visa, Mastercard, American Express) y hacia el banco emisor de la tarjeta (BBVA, Banorte, HSBC, etc.) como una solicitud de pago.

Esa solicitud de pago, la cual es un mensaje encriptado bajo la normativa ISO 8583 incluye 128 campos de información de los cuales cada banco decide cómo interpretarlos y así aprobar o declinar la transacción que está intentando su tarjetahabiente.

Cuando hay un cargo fallido es porque el banco emisor decidió declinar la transacción considerando las variables contenidas en la solicitud de pago, incluyendo el procesador de cobro que se está utilizando en la transacción.

¿Cómo reaccionar ante los pagos fallidos?

Pasando a la sección de este artículo donde hablaremos de las soluciones prácticas que puedes tomar en tu empresa ante los pagos fallidos, lo primero qeu debes saber es que el conocimiento es la herramienta más poderosa para ello.

Conocer tus estadísticas de pagos

El primer paso es que debes conocer tus estadísticas en cuanto a pagos fallidos y las causas de ellos.

Si no conoces los errores entonces será prácticamente imposible corregirlos.

Por ejemplo, si la causa del pago fallido fue fondos insuficientes, entonces la estrategia de recuperación del pago fallido debería ir enfocada en avisar al cliente que debe agregar fondos y/o solicitarle agregar otro método de pago con fondos disponibles.

Configura la actualización automática de tarjetas expiradas

Con la tecnología de Stripe Billing puedes configurar que las tarjetas expiradas de tus clientes sean actualizadas automáticamente.

Es decir, ¿por qué debería pedirle nuevamente los datos de su tarjeta a mi suscriptor que me paga fielmente cada mes?

Con tecnología esto no tiene que suceder, sino que el sistema puede obtener los datos de la nueva tarjeta automáticamente y permitir que los siguientes cobros recurrentes sean exitosos.

*Disponible en México para Visa y American Express, próximamente también para Mastercard.

Configura Smart Retries

La estrategia de reintentos de cobro es muy importante para recuperar pagos fallidos.

El peor de los escenarios es que la empresa no reintente cobrar al cliente, sin embargo, la configuración de pocos y fijos reintentos tampoco suele ser muy exitosa. Es decir, si tu empresa realiza un primer intento, y luego únicamente 2 reintentos en momentos determinados como 24 y 48 horas posteriores al primer intento, entonces no hay mucha probabilidad de recuperarlo.

Para realizar reintentos inteligentes, Stripe Billing ofrece la posibilidad de configurar Smart Retries, una tecnología de machine learning que analiza cientos de variables para determinar el mejor momento para reintentar un cobro y convertirlo en exitoso.

Configurar Dunning Management de alto nivel

Dunning Management es el mecanismo de acciones que se activan cuando existe un pago fallido.

En las empresas con menor sofisticación en su dunning management, lo único que realizan es el envío de un correo genérico y sin personalización notificando al cliente de su pago fallido.

Sin embargo, un correcto Dunning Management debe ser:

• Completo en sus etapas

Debe considerar pre dunning (preventivo), dunning (correctivo) y post dunning (de recuperación).

El pre dunning se refiere a acciones previas al intento de cobro para que el cliente tenga fondos en su método de pago.

Dunning es la comunicación que existe cuando ya existió un primer intento de pago y fue fallido, por lo que el objetivo de la comunicación es recuperar el pago.

Además, la estrategia correctiva debe permitir que el suscriptor agregue múltiples métodos de pago:

Post dunning significan las acciones preparadas por la empresa para recuperar una cancelación involuntaria, es decir, una que sucedió por falta de pago. Un ejemplo de post dunning es el envío automático de un correo persudiando a volver a suscribirse un mes después de la cancelación.

• Personalizado

La comunicación de la estrategia de Dunning Management debe ser de acuerdo a la cultura de la empresa, y no permitir que sea un mensaje genérico de la pasarela de cobro que no refleje la identidad de la marca.
Además, debe ser personalizada en el sentido de hablarle directamente al cliente y no a un usuario genérico.

• Multicanal

La comunicación de Dunning Management debe prever tener más canales que únicamente el correo, ya que éste presenta desventajas en el open rate.

La mejor opción en México es que el envío sea mediante Whatsapp con una cuenta verificada en la empresa, ya que este medio de comunicación es utilizado por 78 millones de mexicanos y tiene una gran tasa de apertura.

En Pai somos Partners verificados de Stripe especializados en Billing. Si ya ocupas Stripe te invitamos a tomar una Payments Subscription Clinic sin costo para que podamos realizar un diagnóstico de tu implementación y proponer mejoras. Si aún no ocupas Stripe te invitamos a contactarnos para conocer cómo puedes contar con la mejor infraestructura de pagos de internet en tu empresa.