3 estrategias para disminuir el churn (cancelaciones) de tus clientes

Conoce 3 estrategias para disminuir las cancelaciones voluntarias e involuntarias de tus suscriptores y así permitir el crecimiento exponencial de tu ingreso recurrente mensual MRR

Para las empresas que tienen un modelo basado en suscripciones, el churn (cancelaciones) de los clientes es el principal problema por resolver ya que impacta directamente en los ingresos recurrentes de la empresa (MRR).

En este artículo hablaremos de 3 estrategias para disminuir e incluso eliminar el churn de tu empresa.

¿Qué es el churn o cancelaciones de los clientes?

En primer lugar, es importante identificar el tipo de churn o cancelaciones que tiene la empresa, es decir, cuánto del total es churn voluntario y cuánto es churn involuntario. Esta identificación de tipo de churn nos ayudará a entender las causas, tendencias y acciones para solucionar y prevenir futuras cancelaciones de los clientes.

Existen 2 clasificaciones de churn dependiendo la causa que lo originó:

Churn voluntario: sucede cuando un cliente decide de manera voluntaria y consciente que desea cancelar su suscripción con la empresa, y así cancelar el pago recurrente que estaba realizando. El churn voluntario puede ser porque el cliente se encontraba insatisfecho con el valor que estaba recibiendo respecto al precio que estaba pagando, o también puede suceder por otras causas entre las cuales se encuentran que el cleinte dejó de necesitar la suscripción, cambió su situación económica o encontró otra suscripción.

Churn involuntario: sucede cuando la suscripción o cobro recurrente deja de hacerse por problemas relacionados en el pago. En estos casos, el cliente sí deseaba continuar su suscripción, pero como el último pago no pudo ser completado con éxito, entonces la empresa no le entregó el contenido de la suscripción y pasó al estado de un cliente recurrente cancelado.

¿Por qué es importante mantener una baja tasa de churn en la empresa?

Lo más importante en una empresa con un modelo de suscripciones o cobros recurrentes es la métrica MRR, que significa Monthly Recurring Revenue, o ingreso recurrente mensual en español.

El MRR es la métrica que da vida y crecimiento exponencial a una empresa con este modelo, y como la tasa de churn (o churn rate) impacta directamente en ello, es vital que las cancelaciones sean lo más cercano a cero.

El éxito de una empresa que realiza cobros recurrentes está directamente ligada a su capacidad de retener a los clientes.

Además, debes recordar que en promedio cuesta 5 veces más conseguir nuevos clientes que retener a los ya existentes, por lo que las estrategias para disminuir cancelaciones también ahorrarán dinero y tiempo a tu empresa en su estrategia de crecimiento.

Las 3 estrategias para disminuir el churn y aumentar la retención de tus clientes

1. Brinda una experiencia al cliente excepcional

La experiencia del cliente cuando recibe tu producto o servicio es esencial para su satisfacción. Los clientes decidirán continuar su suscripción si reciben el valor prometido, y además, lo hacen con una experiencia sin errores, sin retrasos y con buen soporte en caso de ser necesario.

Una parte esencial de la experiencia consiste en la comunicación que la empresa le puede brindar al cliente. Primeramente, significa estar disponible por varios canales, pero los clientes también agradecen la comunicación proactiva de parte de la empresa, por ejemplo:

-   Cuando la suscripción ha sido renovada

-   Cuando hay un problema en el pago que necesita ser resuelto

-   Cuando hay un cobro próximo

-   Cuando hay una promoción o descuento especial para el cliente

- Cuando la empresa está lanzando nuevos productos

2. Entiende las razones y motivaciones de tus clientes

Uno de los peores errores que las empresas pueden cometer es no saber qué está motivando las decisiones de sus clientes. Para remediar esto, la empresa debe crear canales de comunicación que permitan recibir retroalimentación y opiniones de parte de los suscriptores.

Las 2 principales buenas prácticas en este sentido son:

a) Escucha las retroalimentaciones u opiniones de tus clientes

Es importante que establezcas un sistema de evaluación o NPS (Net Promote Score)  que permita a tus clientes dar una calificación y una opinión en cada pago recurrente que realizan a tu empresa.

Esta funcionalidad te permitirá identificar el nivel de satisfacción de tus clientes y sus comentarios, las cuales son una fuente de ideas para mejorar tu producto o servicio. Además, como las ideas vienen de tus clientes actuales que ya están pagando, en general son las ideas de mayor valor para tu empresa.

b) Configura un flujo de cancelaciones donde contesten el motivo de su cancelación

Cuando tus clientes deciden cancelar voluntariamente su suscripción, es muy importante que les preguntes cuál es el motivo por el que están cancelando.

Los resultados de esta pregunta te darán un panorama muy preciso de las áreas de oportunidad que tiene tu empresa para remediar esas causas y evitar que los clientes sigan cancelando por la misma razón.

3. Añade Dunning Management a tus cobros recurrentes

Al tratarse de un modelo basado en suscripciones, el proceso de cobros recurrentes es esencial para que el MRR (ingreso recurrente mensual) no se vea afectado.

El escenario ideal sería que el 100% de intentos de cobro fueran exitosos, pero este escenario es utópico ya que en el mundo de pagos digitales siempre hay riesgo de que un porcentaje de pagos sean fallidos.

En México el 34% de los pagos en línea son fallidos (https://www.condusef.gob.mx/?p=estadisticas) , por lo que no debes confiarte que por aceptar pagos en línea todos van a ser exitosos.

Las causas que provocan pagos fallidos son muy variables, como falta de fondos de parte del cliente, tarjeta extraviada o robada, algún filtro de seguridad del banco del tarjetahabiente o que la tecnología del procesamiento de cobro tenga una baja aceptabilidad de pagos en general.

En cuanto a la tecnología del procesamiento de cobro, te recomendamos conocer cómo Stripe ayuda a las empresas con modelos de suscripción a tener la tasa de aceptabilidad más alta del mercado y con flexibilidad para diseñar tu estrategia de reintentos de cobro.

Pero incluso con la mejor infraestructura para el procesamiento de tus cobros recurrentes, una estrategia para disminuir tu churn, específicamente el involuntario, es añadir mecanismos de Dunning Management.

Estos mecanismos ayudan a prevenir, corregir y recuperar pagos fallidos de tus clientes, y así convertirlos pagos en exitosos y permitir que la suscripción continúe.

Algunas de las estrategias más recurrentes de Dunning Management son:

-   Comunicación preventiva cuando la suscripción necesita algún cambio, para que el cliente pueda actualizar o agregar métodos de pagos si es necesario.

-   Comunicación correctiva y oportuna cuando existan pagos fallidos. Esta comunicación es esencial ya que muchos clientes que cancelan su suscripción involuntariamente ni siquiera se enteraron que tenían un pago fallido que corregir.

Debes procurar que la comunicación sea mediante distintos canales de comunicación, por ejemplo, Whatsapp (https://paisuscripciones.com/whatsapp) ya que es la aplicación de mensajes más utilizada en México.

-   Comunicación de recuperación. Este tipo de mensajes se activan cuando un suscriptor ya ha cancelado su suscripción, pero mediante una estrategia de convencimiento del valor que está perdiendo, se le logra recuperar y el ingreso no se pierde.

Conclusiones

El churn es el principal problema para las empresas de suscripciones o cobros recurrentes ya que tiene un impacto directo en el MRR. Tu empresa debe estar consciente de cuánto representa su churn mensual, y las causas que lo están provocando.

Una vez entendido, debe accionar estrategias para combatirlo e intentar reducirlo a lo más cercano a cero.

Para el churn voluntario, tu empresa debe prever una experiencia maravillosa a tus clientes, así como establecer flujos de cancelación que permitan conocer las causas para erradicarlas en futuros clientes.

Mientras que para el churn involuntario, las empresas deben revisar su proceso y tecnología de cobro recurrentes, procurando que tengan una alta tasa de aceptabilidad de pagos, así como mecanismos de recuperación de pagos fallidos, llamados Dunning Management.

Si colaboras en una empresa con un modelo basado en suscripciones o cobros recurrentes, te invitamos a contactarnos aquí (https://paisuscripciones.com/agendar-demo) para que platiques con un miembro del equipo de Pai y conozcamos tus retos a resolver en cuanto al churn para darles solución.